[NCS직업교육]감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 진행평가 정답&해설

에듀퓨어 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 진행평가 정답 및 해설입니다.

 

 

1. 고객만족을 결정짓는 핵심요소는 제품, 가격, 서비스이다.   
①O
②X

정답 해설
2 고객만족을 결정짓는 핵심요소는 제품, 기업의 이미지, 서비스이다.

 

2. 서비스 기대에 영향을 미치는 상황적 요인 중 묵시적 서비스 약속은 ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’을 의미한다. 
  ①O
  ②X

 

정답 해설
2 ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’은 명시적 서비스 약속이다.

 

 

3. 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.   
  ①O
  ②X

 

정답 해설
1 고객지향성은 고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향을 의미한다. 이러한 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.

 

 

4. 다음 중 ‘서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름’을 의미하는 것으로 맞는 것은?  
  ①MOT
  ②서비스 프로세스
  ③서비스 디자인
  ④서비스 마케팅

 

정답 해설
2 서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름을 의미하는 것은 서비스 프로세스이다. MOT는 고객이 조직의 어느 일면과 접촉하는 순간의 접점을 의미하고, 서비스디자인은 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치가 강화된 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상시키는 방법을 의미한다. 서비스마케팅은 서비스를 통해 고객의 필요와 욕구를 충족시키려는 개인 및 조직의 활동이다.

 

 

5. 다음 중 서비스프로세스 설계 과정에 대한 설명으로 틀린 것은?    
  ①서비스 상황을 현장에서 직접 경험할 필요는 없다.
  ②접점 서비스 제공자의 적극적인 참여 유도가 필요하다.
  ③서비스에 적용하기 전 충분한 리허설을 통한 수정 및 보완 과정이 필요하다.
  ④고객응대 시 적용할 수 있도록 세부항목으로 세분화하여 현장에 전달한다.

 

정답 해설
1 서비스프로세스를 설계할 때에는 서비스 상황을 현장에서 직접 경험하고 관찰하여 그것을 바탕으로 고객이 직접 표현하지 않는 고객의 숨겨진 Needs까지 파악해내야 한다.

 

 

6. 다음 중 ‘일가치감’에 대한 설명으로 틀린 것은? 
  ①자신이 하는 일이 가치가 있다고 스스로 느끼는 것
  ②자신이 조직 내에서 필요한 존재임을 스스로 느끼는 것
  ③스스로 자기 일이 가치 있다고 느끼면서 얻게 되는 긍정적인 정서
  ④자신에게 주어진 과제를 잘 완성하거나 주어진 목표를 달성했을 느끼는 것

 

정답 해설
4 자신에게 주어진 과제를 잘 완성하거나 주어진 목표를 달성했을 느끼는 것은 성취감에 대한 설명이다.

 

 

7. 행동지향적 전략 중 자기신호에 대한 설명으로 맞는 것은?   
  ①자신이 바꾸고자 하는 행동에 대해서 정보를 수집하고 관찰하여 자신의 업무활동에 효율성을 높인다.
  ②자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 둔다.
  ③특정한 행동에 바람직한 행동을 완수했을 때 개인적으로 가치 있는 보상을 자기 자신에게 제공함으로써 일할 의욕을 북돋운다.
  ④일의 결과에 대한 목표를 스스로 세운다.

 

정답 해설
2 자기신호는 자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 두는 것을 말한다.

 

 

8. 서번트리더십은 개인이 스스로 동기부여할 수 있는 행동을 발견하고, 긍정적인 마음을 가지고, 건설적인 사고를 할 수 있도록 생각을 변화시키는 것이다.    
  ①O
  ②X

 

정답 해설
2 개인이 스스로 동기부여할 수 있는 행동을 발견하고, 긍정적인 마음을 가지고, 건설적인 사고를 할 수 있도록 생각을 변화시키는 것은 셀프리더십에 대한 설명이다.

 

 

 

9. 심리적 자본은 개인이 주어진 환경에 대해 긍정적인 심리적 강점을 활용하여 진취적인 사고와 행동을 함으로써 성과를 향상시키는 것이다.   
  ①O
  ②X

 

정답 해설
1 심리적 자본은 구성원 개인의 긍정적 상태, 특성에 관심을 가지며 조직 구성원의 강점을 바탕으로 심리적 자본을 측정하고 개발하며 효과적으로 관리한다. 이로써 개인의 행복뿐 아니라 조직에 있어 더 나은 성과를 이끌어 낼 수 있다.

 

 

10. 다음 중 신뢰의 기본이 되는 ‘신뢰성’에 대한 요소로 틀린 것은?    
  ①능력
  ②성실
  ③스피치 능력
  ④호의

 

정답 해설
3 신뢰성은 능력, 성실, 호의, 로열티로 이루어져 있다.