[NCS직업교육]감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 최종평가 정답&해설

에듀퓨어 NCS직업교육 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 최종평가 정답 및 해설입니다.

 

1. 다음 중 ‘상호작용선’에 대한 설명으로 맞는 것은?  
  ①고객이 서비스를 직접적으로 받고 있다고 확신할 수 있는 현장을 나타내는 상부와 고객과 직접 대면하지는 않지만 원활한 서비스 제공을 위해 지원 업무를 하는 하부 영역으로 구분된다.
  ②최 접점에서 고객을 응대하는 서비스 제공자를 지원하는 후방직원과 서비스 지원프로세스를 구분하는 선을 의미한다.
  ③고객과 서비스 제공자가 직접적인 상호작용의 발생을 구분하는 선으로 일반적으로 서비스접점을 의미한다.
  ④서비스가 제공되는 환경을 의미한다.

 

정답 해설
3 상호작용선은 고객과 서비스 제공자가 직접적인 상호작용의 발생을 구분하는 선으로 일반적으로 서비스접점을 의미한다. 보기1은 가시선이며, 보기2는 내부상호작용선, 보기4는 물리적 증거이다.

 

 

2. 다음 중 서비스 블루프린트의 구성요소가 아닌 것은? 
  ①물리적 증거
  ②고객행동
  ③전방영역
  ④고객여정지도

 

정답 해설
4 서비스 블루프린트는 물리적 증거, 고객행동, 전방영역, 후방영역으로 구성되어 있다.

 

 

3. 다음 빈칸에 들어갈 단어는?
일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 중 자신이 수행한 업무수행의 결과가 갖는 의미나 활용에 대해 갖는 긍정적 정서 상태는 ( )이다. 
  ①자부심
  ②인내심
  ③자신감
  ④보람

 

정답 해설
4 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서들로 자존심, 성취감, 도전감, 유능감, 자부심과 긍지, 보람, 성장감, 즐거움 등이 있다. 이 중 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 중 자신이 수행한 업무수행의 결과가 갖는 의미나 활용에 대해 갖는 긍정적 정서 상태는 보람이다.

 

 

4. ‘기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치의 중심에 있는 가치’는?   
  ①소망적 가치
  ②핵심가치
  ③내재적 가치
  ④수단적 가치

 

정답 해설
2 기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치의 중심에 있는 가치는 핵심가치이다. 일반적으로 가치(Value)란 개인이 대상에 부여한 의미와 가중치를 말한다.

 

 

5. 다음 역할에 따른 서비스 제공자의 특성이 아닌 것은?  
  ①전문성
  ②공감성
  ③정중한 태도
  ④외국어 능력

 

정답 해설
4 역할에 따른 서비스 제공자의 특성으로 전문성, 공감성, 정중한 태도, 서비스 회복이 있다.

 

 

6. 다음 중 목표설정 기법 설명으로 틀린 것은?   
  ①목표는 최대한 광범위하게 설정한다.
  ②측정 가능해야 한다.
  ③도달할 수 있는 목표여야 한다.
  ④시간을 정해두어야 한다.

 

정답 해설
1 목표는 구체적으로 설정해야 한다.

 

 

7. 고객과 서비스 제공자 간의 신뢰를 결정하는 요인 중 고객에 의한 결정 요인이 아닌 것은?    
  ①고객의 만족도
  ②서비스 품질
  ③과거의 서비스 경험
  ④고객의 기대

 

정답 해설
2 서비스 품질은 서비스 제공자에 의한 결정요인이다.

 

 

8. 첫인상 결정요소 중 Visual에 대한 설명으로 맞는 것은?  
  ①첫인상을 결정짓는 요소 중 가장 영향력이 적은 요소이다.
  ②표정, 눈맞춤, 제스처 등 외적으로 드러나는 요소들이 대표적이다.
  ③Visual적인 요소는 음성적 측면도 포함되며 자신감 및 신뢰도에 영향을 준다.
  ④외적인 부분으로 이미 정해져 있어 변화하기 어렵다.

 

정답 해설
2 Visual은 표정, 눈맞춤, 제스처 등 외적으로 드러나는 요소들이 대표적이다. 수치적으로 가장 영향력이 큰 요소이며, 외모에만 한정되어 있는 것이 아니므로 노력에 따라 변화할 수 있다. 음성은 Visual이 아니라 Voice에 속한다.

 

 

9. 다음 중 긍정적인 첫인상을 지속적으로 유지하는 방법으로 틀린 것은?  
  ①겸손한 마음을 가지고 매 순간 고객을 만난다.
  ②마음을 표현하는 습관을 가진다.
  ③고객과의 관계가 형성된 이후에는 첫 만남에서만큼 적극적인 응대는 필요하지 않다.
  ④첫 순간은 한 번뿐이므로 매 순간을 긍정적으로 관리한다.

 

정답 해설
3 고객과의 관계형성 이후도 첫 만남만큼 중요하며 익숙함이 주는 편안함과 안정감이 무관심과 무례함이 되지 않도록 적극적인 관리가 필요하다.

 

 

10. 고객경험은 현재의 구매에 영향을 미칠 뿐 아니라 기업에 대한 긍정적인 인식에 영향을 주어 잠재고객들의 구매 의사결정에 영향을 준다. 
  ①O
  ②X

 

정답 해설
1 고객만족은 제품 자체에 의해 결정되지 않으며 모든 접점에서 갖게 되는 다양한 경험이 영향을 미친다.

 

 

11. 다음 중 고객경험관리 프로세스에 대한 설명으로 틀린 것은?  
  ①1단계: 고객니즈파악
  ②2단계: 차별적 경험 구성
  ③3단계: 고객의 피드백 반영
  ④4단계: 일관되고 통합된 경험 제공

 

정답 해설
1 고객경험관리 프로세스 1단계는 고객경험과정 분석이다.

 

 

12. 다음 중 커뮤니케이션 리프레임 방법이 아닌 것은? 
  ①숨은 니즈 찾기
  ②문제와 고객 분리하기
  ③고객의 입장 되어보기
  ④비언어적 커뮤니케이션 활용하기

 

정답 해설
4 비언어적 커뮤니케이션의 올바른 사용이 중요하긴 하나 커뮤니케이션 리프레임의 주도적인 방법은 아니다. 커뮤니케이션 리프레임에는 숨은 니즈 찾기, 우려하는 것을 알기, 마주한 문제와 고객 분리하기, 고객입장 되어보기가 있다.

 

 

13. 인정자극의 종류 중 ‘거짓 인정자극’에 대한 설명으로 맞는 것은?  
  ①상대방에게 부정적인 메시지를 전달하는 말, 행동, 제스처와 같은 전반적 태도
  ②표면적으로는 긍정적 인정자극인듯 하지만 결과적으로는 상대방에게 부정적인 인정자극을 주는 것
  ③이익에 따라 긍정적인 인정자극을 주는 것
  ④가벼운 태도와 과장된 형태의 긍정적 인정자극

 

정답 해설
2 거짓 인정자극은 표면적으로는 긍정적 인정자극인 듯하지만, 결과적으로는 상대방에게 부정적인 인정자극을 주는 것이다.

 

 

14. 다음 중 고객의 마음 상태에 따른 행동 특성으로 인해 서비스제공자가 받는 느낌이 맞는 것은?  
  ①지배적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 호기심이 많은 고객이라고 느낀다.
  ②헌신적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 이해받고 있다고 느낀다.
  ③현실적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 통제받고 있다고 느낀다.
  ④개방적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 실수하면 안 되겠다고 느낀다.

 

정답 해설
2 고객의 마음 상태가 헌신적이라면 “괜찮아요~”, “수고 많으시네요” 등의 말을 하며 미소를 짓거나 상대방과 눈을 맞춘다. 이때 배려에 감사의 표현을 하고 작은 부분이라도 관심받고 배려받고 있다는 느낌이 들 수 있도록 세심하게 배려해야 한다. 보기1은 개방적 마음 상태의 고객이다. 보기3은 지배적 마음 상태의 고객이다. 보기4는 현실적 마음 상태의 고객이다.

 

 

15. 마음의 상태가 외적으로 표현되고 있는 것을 확인하는 내용 중에는 상대방의 제스처도 포함된다.
  ①O
  ②X

 

정답 해설
1 마음의 상태가 외적으로 표현되고 있는 것을 확인하는 내용은 말하는 내용, 말버릇, 얼굴의 표정, 태도, 자세, 모습, 제스처, 호흡 등이 있다.

 

 

16. 다음 중 의존적 마음을 가진 고객 행동에 대한 응대포인트가 아닌 것은?  
  ①고객의 이야기에 경청하며, 섣불리 판단하여 대화를 끊지 않는다.
  ②고객의 선택에 도움을 줄 수 있는 간단한 질문을 한다.
  ③부드럽게 반응하며 고객의 이야기에 경청한다.
  ④안정감을 가질 수 있는 환경을 만들어 준다.

 

정답 해설
1 고객의 이야기에 경청하며, 섣불리 판단하여 대화를 끊지 않는 것은 지배적 마음을 가진 고객을 응대하는 방법이다.

 

 

17. 다음 중 고객 관련 스트레스에 대한 설명으로 틀린 것은?  
  ①과도한 고객의 기대
  ②모호한 고객의 기대
  ③고객과의 감정적 교류
  ④언어폭력

 

정답 해설
3 단순한 감정적 교류가 고객 관련 스트레스의 직접적인 원인이 되지는 않는다.

 

 

18. 고객접점(MOT)의 특징으로 틀린 것은? 
  ①인간적 상호작용이다.
  ②고객접점(MOT)은 고객의 일방적인 경험에 의해 결정된다.
  ③고객접점(MOT)은 역할수행이다.
  ④사람을 통한 인적 상호작용은 고객서비스에 대한 만족을 준다.

 

정답 해설
2 고객접점(MOT)의 분석단위는 양자 간의 상호관계이다.

 

 

19. SERVQUAL의 5개 차원 중 ‘공감성’에 대한 설명으로 맞는 것은?   
  ①물리적 시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션 자료의 제공
  ②고객이 서비스에 쉽게 접근할 수 있고 의사소통이 용이하며 고객을 이해하려는 서비스제공자의 진심 어린 관심과 애정
  ③고객을 도와주고 신속한 서비스를 제공하려는 의지
  ④약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력

 

정답 해설
2 공감성은 고객이 서비스에 쉽게 접근할 수 있고 의사소통이 용이하며 고객을 이해하려는
서비스제공자의 진심 어린 관심과 애정을 말한다.

 

 

20. MOT 차트의 요소가 아닌 것은?  
  ①고객의 표준적인 기대
  ②마이너스(-) 요인
  ③플러스(+) 요인
  ④실제 서비스

 

정답 해설
4 MOT 차트는 세 개의 세로 난(欄)으로 이루어진 간단한 차트로 중앙의 난(欄)에 MOT에 대한 고객의 표준적인 기대를 기록한다. 오른쪽 난(欄)에는 MOT를 불만족스럽게 만드는 마이너스 요인을,
왼쪽 난(欄)에는 고객의 마음에 가치를 부가할 수 있는 플러스 요인을 기록한다.