[NCS직업교육] 고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 최종평가 정답&해설

에듀퓨어 고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 최종평가 정답 및 해설입니다.

 

 

 

1. CRM의 등장 배경 중 시장의 변화 현상이 아닌 것은?    
  ①고객확보 경쟁의 증가
  ②시장의 세분화
  ③고객의 다양성 증대
  ④대중마케팅의 비효율성

정답 해설
3 고객의 다양성 증대는 고객의 변화에 해당하는 항목이다.

 

2. 고객관계강화를 위한 CRM의 역할이 아닌 것은?    
  ①핵심고객의 발굴
  ②관계의 깊이와 폭의 확대
  ③고객 네트워크의 전략적 활용
  ④이탈방지

정답 해설
4 이탈방지는 고객관계유지를 위한 CRM의 역할로 로열티프로그램을 운영함으로써 고객 스스로 심리적인 이탈 장벽을 형성할 수 있게 하는 데 있다.

 

3. CRM이 적용되는 3대 핵심 영역이 아닌 것은?    
  ①마케팅
  ②생산
  ③고객 서비스
  ④영업

정답 해설
2 생산은 기타 가치사슬 영역으로 고객들이 다양한 취향에 맞출 수 있는 다변화된 제품 및 서비스 형태를 빠르게 생산해 낼 수 있는 역량을 의미한다.

 

 

 

 

 

4. 고객순자산가치는 고객을 기업의 중요한 자본 혹은 순자산이라는 개념으로 관리하겠다는 의미로서, 기업의 모든 고객이 기업에 제공하는 재무적 기여의 총합을 말한다.    
  ①O
  ②X

정답 해설
1 고객순자산가치는 고객을 기업의 중요한 자본 혹은 순자산의 개념으로 관리하겠다는 의미로, 고객 역시 중요한 기업의 자산항목으로 가치평가를 함으로써 기업의 진정한 가치를 가늠할 수 있다는 개념이다.

 

5. 고객만족도를 측정할 때 전반적인 만족도 외에 함께 측정해야 할 요소가 아닌 것은?    
  ①품명(name)
  ②브랜드(Brand)
  ③상호관계(Interrelationship)
  ④성과(Performance)

정답 해설
1 전반적인 만족도를 이끄는 요인은 품명(name)이 아닌 품질(quality)로서, 자사의 제품 또는 서비스에 대한 품질을 말한다.

 

6. 미국 펜실베니아 대학의 경영대학의 연구에 의하면 불만 고객의 가장 많은 행동은 무엇인가?   
  ①기업에 직접 항의
  ②입소문
  ③험담
  ④침묵

정답 해설
4 기업에 직접 항의: 6%, 입소문 또는 험담: 31%, 침묵: 63%로 대다수 불만족 고객들은 그저 침묵하고 있는 행동을 가장 많이 한다.

 

 

 

 

 

 

7. 고객세분화의 방법 중 고객들의 행동이나 보유 상품 분석을 통해 특정 이슈에 대해 보다 정확한 해답을 제공해줄 수 있는 것은?   
  ①표면적 데이터에 의한 방법
  ②고객가치 측정모델에 의한 방법
  ③고객 니즈(Needs)에 의한 세분화
  ④내부 분석 니즈에 의한 세분화

 

정답 해설
4 내부 분석 니즈에 의한 세분화는 고객들의 주거래 영업점이라는 표면적인 데이터와 고객들의 행동이나 보유 상품 분석을 통해 얻어질 수 있는 파생 정보를 규합합니다.

 

8. CRM 시스템 아키텍처의 기본적 구성요소가 아닌 것은?   
  ①분석 CRM
  ②운영 CRM
  ③통계 CRM
  ④협업 CRM

정답 해설
3 CRM 시스템 아키텍처의 기본적 구성요소는 운영 CRM, 분석 CRM, 협업 CRM의 영역으로 나뉘어진다.

 

9. 다음 중 모형 개발에 사용되는 변수에 대하여 고려해야 하는 사항이 아닌 것은?  
  ①변수의 수가 많을 경우 영향력 순으로 사용되는 것이 바람직하다.
  ②통계적으로 유의한 영향을 주는 변수들만을 사용하여야 한다.
  ③모델링 결과와 옵션 사항을 고려하여 각 변수들을 표준화해야 한다.
  ④종속변수에 영향을 줄 수 있는 변수를 사용해야 한다.

정답 해설
2 모형 개발에 사용되는 변수에 대해서 무조건 통계적으로 유의한 영향을 주는 변수들만을 사용하는 것보다 유의하지 않는 변수들도 활용을 해야 한다.

 

10. 연관규칙분석은 대규모의 데이터 항목들 중에서 유용한 연관성과 상관관계를 찾고, 상품 또는 서비스 간의 관계를 살펴보고 이로부터 유용한 규칙을 찾아내고자 할 때 사용하는 분석 기법이다.  
  ①O
  ②X

정답 해설
1 연관규칙분석은 많은 데이터 항목들 중 유용한 연관성과 상관관계를 찾고, 이로부터 유용한 규칙을 찾아내고자 할 때 사용하는 분석 기법이다.

 

 

 

 

 

11. 다음 중 폐쇄순환고리라고도 불리는 CRM의 순환기능 활동이 아닌 것은? 
  ①분석
  ②기획
  ③실행
  ④실행결과 수집

정답 해설
4 기업의 모든 CRM 전략은 분석(analysis), 기획(planning), 실행(execution), 그리고 학습 및 개선(feedback & improvement)의 과정을 반복하는 일련의 연쇄 활동으로 구현되어야 한다.

 

12. 다음 중 캠페인 실험에 있어서 마케터가 지켜야 할 원칙은 무엇인가?   
  ①개별적인 캠페인 요소를 실험할 때는 실험의 비용과 효용성을 높이기 위해 다양한 요소를 한꺼번에 변화시켜가며 실험해야 한다.
  ②동일한 고객군에게 여러 가지 실험을 하는 것을 피해야 한다.
  ③실험을 위한 시간 제약이 없어야 한다.
  ④같은 요소를 반복 실험하여 검증한다.

정답 해설
2 마케터가 개별적인 캠페인 요소를 실험할 때는 다른 요소들은 변하지 않아야 하고 실험을 위한 시간제약이 있어야 한다. 또한 같은 요소를 반복실험하지 않고 동일 고객군에게 여러 가지 실험을 하는 것을 피해야 한다.

 

 

13. 다음 중 로열티 프로그램 활성화의 배경이 아닌 것은?   
  ①재무적 혜택
  ②고객층 확대의 기회
  ③제휴의 매개체
  ④고객 통찰력의 확보

정답 해설
4 고객 통찰력 확보는 로열티 프로그램의 기대효과이다.

 

 

 

 

 

 

 

14. 다음의 공정성이 위배되는 현상 중 절차적 공정성에 해당하는 것이 아닌 것은?  
  ①홈페이지의 클레임 접수 절차가 복잡하거나 불편함
  ②불만해결까지의 시간이 오래 걸림
  ③친절하지만, 사무적인 접점 직원의 언행
  ④게시판에 올려진 소비자 불만 사항이 삭제됨

정답 해설
3 친절하지만, 사무적인 접점 직원의 언행은 상호작용 공정성이 위배되는 현상에 해당한다.

 

15. 고객상호작용센터의 요건으로 옳은 것은?   
  ①고객서비스 조직의 역할 정립
  ②고객관리 채널의 통합조정
  ③CRM 전략의 통합실행
  ④영업조직과의 유기적 연계

정답 해설
1 고객상호작용센터의 요건은 시스템 통합, 고객서비스 조직의 역할 정립, 기획 조직과 실행 조직간의 유기적 연계, 온 오프라인 채널간의 연계 프로세스 강화, 마케팅, 영업 기능의 통합이다.

 

16. 다음 중 CRM 시스템의 구성요건이 아닌 것은?  
  ①CRM 시스템의 기능적 범위
  ②CRM 시스템의 정보의 정확성
  ③CRM 시스템의 기술적 깊이
  ④CRM 시스템의 통합성

정답 해설
2 CRM 시스템의 구성 요건은 CRM 시스템의 기능적 범위, 기술적 깊이, 통합성이다.

 

 

 

 

 

 

17. 다음 중 CRM을 수행하는데 있어 직원만족이 특히 중요한 산업이 아닌 것은?  
  ①소비재 제조업
  ②기능중심의 조직구조
  ③비영리 조직
  ④금융 서비스

정답 해설
2 직원만족도가 중요한 산업은 소비재 제조업, 브랜드 중심 산업, 대외 명분을 중요시하는 비영리 조직, 우량 고객 중심의 금융 서비스, 고가제품 및 서비스 공급업체이다.

 

18. CRM 성과 평가의 목적이라고 할 수 없는 것은 무엇인가?    
  ①투자자원에 대한 성과 분석
  ②마케팅 실행 계획 수립
  ③문제의 원인 파악
  ④기회영역의 도출

정답 해설
2 CRM 성과 평가는 문자 그대로 CRM투자에 대한 결과적인 성과를 평가하는데 주요 목적이 있으며, CRM성과 평가가 제공하는 또 다른 역할은 현재의 성과나 결과를 유도한 문제의 원인을 찾고, 향후 개선될 전략적 기회 영역을 도출한다는 것이다.

 

19. CRM Scorecard에서 조직 성과 관점의 평가 요소가 아닌 것은?   
  ①조직체제
  ②주주가치
  ③조직 수익성
  ④고객순자산가치

정답 해설
1 조직 성과 관점의 평가 요소는 주주가치, 조직 수익성, 고객순자산가치이다.

 

20. CRM Scorecard에서 평가하는 고객가치 구성요소가 아닌 것은?   
  ①구매가치
  ②브랜드가치
  ③관계가치
  ④고객순자산가치

정답 해설
4 CRM Scorecard에서 평가하는 고객가치 구성요소로는 구매가치, 브랜드 가치, 관계가치가 있다.