에듀퓨어 NCS직업교육 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 최종평가 정답 및 해설입니다.
1. 다음 중 ‘상호작용선’에 대한 설명으로 맞는 것은? ①고객이 서비스를 직접적으로 받고 있다고 확신할 수 있는 현장을 나타내는 상부와 고객과 직접 대면하지는 않지만 원활한 서비스 제공을 위해 지원 업무를 하는 하부 영역으로 구분된다. ②최 접점에서 고객을 응대하는 서비스 제공자를 지원하는 후방직원과 서비스 지원프로세스를 구분하는 선을 의미한다. ③고객과 서비스 제공자가 직접적인 상호작용의 발생을 구분하는 선으로 일반적으로 서비스접점을 의미한다. ④서비스가 제공되는 환경을 의미한다.
정답 해설 3 상호작용선은 고객과 서비스 제공자가 직접적인 상호작용의 발생을 구분하는 선으로 일반적으로 서비스접점을 의미한다. 보기1은 가시선이며, 보기2는 내부상호작용선, 보기4는 물리적 증거이다.
2. 다음 중 서비스 블루프린트의 구성요소가 아닌 것은? ①물리적 증거 ②고객행동 ③전방영역 ④고객여정지도
정답 해설 4 서비스 블루프린트는 물리적 증거, 고객행동, 전방영역, 후방영역으로 구성되어 있다.
3. 다음 빈칸에 들어갈 단어는? 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 중 자신이 수행한 업무수행의 결과가 갖는 의미나 활용에 대해 갖는 긍정적 정서 상태는 ( )이다. ①자부심 ②인내심 ③자신감 ④보람
정답 해설 4 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서들로 자존심, 성취감, 도전감, 유능감, 자부심과 긍지, 보람, 성장감, 즐거움 등이 있다. 이 중 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 중 자신이 수행한 업무수행의 결과가 갖는 의미나 활용에 대해 갖는 긍정적 정서 상태는 보람이다.
4. ‘기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치의 중심에 있는 가치’는? ①소망적 가치 ②핵심가치 ③내재적 가치 ④수단적 가치
정답 해설 2 기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치의 중심에 있는 가치는 핵심가치이다. 일반적으로 가치(Value)란 개인이 대상에 부여한 의미와 가중치를 말한다.
5. 다음 역할에 따른 서비스 제공자의 특성이 아닌 것은? ①전문성 ②공감성 ③정중한 태도 ④외국어 능력
정답 해설 4 역할에 따른 서비스 제공자의 특성으로 전문성, 공감성, 정중한 태도, 서비스 회복이 있다.
6. 다음 중 목표설정 기법 설명으로 틀린 것은? ①목표는 최대한 광범위하게 설정한다. ②측정 가능해야 한다. ③도달할 수 있는 목표여야 한다. ④시간을 정해두어야 한다.
정답 해설 1 목표는 구체적으로 설정해야 한다.
7. 고객과 서비스 제공자 간의 신뢰를 결정하는 요인 중 고객에 의한 결정 요인이 아닌 것은? ①고객의 만족도 ②서비스 품질 ③과거의 서비스 경험 ④고객의 기대
정답 해설 2 서비스 품질은 서비스 제공자에 의한 결정요인이다.
8. 첫인상 결정요소 중 Visual에 대한 설명으로 맞는 것은? ①첫인상을 결정짓는 요소 중 가장 영향력이 적은 요소이다. ②표정, 눈맞춤, 제스처 등 외적으로 드러나는 요소들이 대표적이다. ③Visual적인 요소는 음성적 측면도 포함되며 자신감 및 신뢰도에 영향을 준다. ④외적인 부분으로 이미 정해져 있어 변화하기 어렵다.
정답 해설 2 Visual은 표정, 눈맞춤, 제스처 등 외적으로 드러나는 요소들이 대표적이다. 수치적으로 가장 영향력이 큰 요소이며, 외모에만 한정되어 있는 것이 아니므로 노력에 따라 변화할 수 있다. 음성은 Visual이 아니라 Voice에 속한다.
9. 다음 중 긍정적인 첫인상을 지속적으로 유지하는 방법으로 틀린 것은? ①겸손한 마음을 가지고 매 순간 고객을 만난다. ②마음을 표현하는 습관을 가진다. ③고객과의 관계가 형성된 이후에는 첫 만남에서만큼 적극적인 응대는 필요하지 않다. ④첫 순간은 한 번뿐이므로 매 순간을 긍정적으로 관리한다.
정답 해설 3 고객과의 관계형성 이후도 첫 만남만큼 중요하며 익숙함이 주는 편안함과 안정감이 무관심과 무례함이 되지 않도록 적극적인 관리가 필요하다.
10. 고객경험은 현재의 구매에 영향을 미칠 뿐 아니라 기업에 대한 긍정적인 인식에 영향을 주어 잠재고객들의 구매 의사결정에 영향을 준다. ①O ②X
정답 해설 1 고객만족은 제품 자체에 의해 결정되지 않으며 모든 접점에서 갖게 되는 다양한 경험이 영향을 미친다.
11. 다음 중 고객경험관리 프로세스에 대한 설명으로 틀린 것은? ①1단계: 고객니즈파악 ②2단계: 차별적 경험 구성 ③3단계: 고객의 피드백 반영 ④4단계: 일관되고 통합된 경험 제공
정답 해설 1 고객경험관리 프로세스 1단계는 고객경험과정 분석이다.
12. 다음 중 커뮤니케이션 리프레임 방법이 아닌 것은? ①숨은 니즈 찾기 ②문제와 고객 분리하기 ③고객의 입장 되어보기 ④비언어적 커뮤니케이션 활용하기
정답 해설 4 비언어적 커뮤니케이션의 올바른 사용이 중요하긴 하나 커뮤니케이션 리프레임의 주도적인 방법은 아니다. 커뮤니케이션 리프레임에는 숨은 니즈 찾기, 우려하는 것을 알기, 마주한 문제와 고객 분리하기, 고객입장 되어보기가 있다.
13. 인정자극의 종류 중 ‘거짓 인정자극’에 대한 설명으로 맞는 것은? ①상대방에게 부정적인 메시지를 전달하는 말, 행동, 제스처와 같은 전반적 태도 ②표면적으로는 긍정적 인정자극인듯 하지만 결과적으로는 상대방에게 부정적인 인정자극을 주는 것 ③이익에 따라 긍정적인 인정자극을 주는 것 ④가벼운 태도와 과장된 형태의 긍정적 인정자극
정답 해설 2 거짓 인정자극은 표면적으로는 긍정적 인정자극인 듯하지만, 결과적으로는 상대방에게 부정적인 인정자극을 주는 것이다.
14. 다음 중 고객의 마음 상태에 따른 행동 특성으로 인해 서비스제공자가 받는 느낌이 맞는 것은? ①지배적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 호기심이 많은 고객이라고 느낀다. ②헌신적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 이해받고 있다고 느낀다. ③현실적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 통제받고 있다고 느낀다. ④개방적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 실수하면 안 되겠다고 느낀다.
정답 해설 2 고객의 마음 상태가 헌신적이라면 “괜찮아요~”, “수고 많으시네요” 등의 말을 하며 미소를 짓거나 상대방과 눈을 맞춘다. 이때 배려에 감사의 표현을 하고 작은 부분이라도 관심받고 배려받고 있다는 느낌이 들 수 있도록 세심하게 배려해야 한다. 보기1은 개방적 마음 상태의 고객이다. 보기3은 지배적 마음 상태의 고객이다. 보기4는 현실적 마음 상태의 고객이다.
15. 마음의 상태가 외적으로 표현되고 있는 것을 확인하는 내용 중에는 상대방의 제스처도 포함된다. ①O ②X
정답 해설 1 마음의 상태가 외적으로 표현되고 있는 것을 확인하는 내용은 말하는 내용, 말버릇, 얼굴의 표정, 태도, 자세, 모습, 제스처, 호흡 등이 있다.
16. 다음 중 의존적 마음을 가진 고객 행동에 대한 응대포인트가 아닌 것은? ①고객의 이야기에 경청하며, 섣불리 판단하여 대화를 끊지 않는다. ②고객의 선택에 도움을 줄 수 있는 간단한 질문을 한다. ③부드럽게 반응하며 고객의 이야기에 경청한다. ④안정감을 가질 수 있는 환경을 만들어 준다.
정답 해설 1 고객의 이야기에 경청하며, 섣불리 판단하여 대화를 끊지 않는 것은 지배적 마음을 가진 고객을 응대하는 방법이다.
17. 다음 중 고객 관련 스트레스에 대한 설명으로 틀린 것은? ①과도한 고객의 기대 ②모호한 고객의 기대 ③고객과의 감정적 교류 ④언어폭력
정답 해설 3 단순한 감정적 교류가 고객 관련 스트레스의 직접적인 원인이 되지는 않는다.
18. 고객접점(MOT)의 특징으로 틀린 것은? ①인간적 상호작용이다. ②고객접점(MOT)은 고객의 일방적인 경험에 의해 결정된다. ③고객접점(MOT)은 역할수행이다. ④사람을 통한 인적 상호작용은 고객서비스에 대한 만족을 준다.
정답 해설 2 고객접점(MOT)의 분석단위는 양자 간의 상호관계이다.
19. SERVQUAL의 5개 차원 중 ‘공감성’에 대한 설명으로 맞는 것은? ①물리적 시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션 자료의 제공 ②고객이 서비스에 쉽게 접근할 수 있고 의사소통이 용이하며 고객을 이해하려는 서비스제공자의 진심 어린 관심과 애정 ③고객을 도와주고 신속한 서비스를 제공하려는 의지 ④약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력
정답 해설 2 공감성은 고객이 서비스에 쉽게 접근할 수 있고 의사소통이 용이하며 고객을 이해하려는 서비스제공자의 진심 어린 관심과 애정을 말한다.
20. MOT 차트의 요소가 아닌 것은? ①고객의 표준적인 기대 ②마이너스(-) 요인 ③플러스(+) 요인 ④실제 서비스
정답 해설 4 MOT 차트는 세 개의 세로 난(欄)으로 이루어진 간단한 차트로 중앙의 난(欄)에 MOT에 대한 고객의 표준적인 기대를 기록한다. 오른쪽 난(欄)에는 MOT를 불만족스럽게 만드는 마이너스 요인을, 왼쪽 난(欄)에는 고객의 마음에 가치를 부가할 수 있는 플러스 요인을 기록한다.
2. 서비스 기대에 영향을 미치는 상황적 요인 중 묵시적 서비스 약속은 ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’을 의미한다. ①O ②X
정답 해설 2 ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’은 명시적 서비스 약속이다.
3. 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다. ①O ②X
정답 해설 1 고객지향성은 고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향을 의미한다. 이러한 고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.
4. 다음 중 ‘서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름’을 의미하는 것으로 맞는 것은? ①MOT ②서비스 프로세스 ③서비스 디자인 ④서비스 마케팅
정답 해설 2 서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름을 의미하는 것은 서비스 프로세스이다. MOT는 고객이 조직의 어느 일면과 접촉하는 순간의 접점을 의미하고, 서비스디자인은 서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치가 강화된 디자인 방법을 적용하여 사용자의 경험을 향상시키는 방법을 의미한다. 서비스마케팅은 서비스를 통해 고객의 필요와 욕구를 충족시키려는 개인 및 조직의 활동이다.
5. 다음 중 서비스프로세스 설계 과정에 대한 설명으로 틀린 것은? ①서비스 상황을 현장에서 직접 경험할 필요는 없다. ②접점 서비스 제공자의 적극적인 참여 유도가 필요하다. ③서비스에 적용하기 전 충분한 리허설을 통한 수정 및 보완 과정이 필요하다. ④고객응대 시 적용할 수 있도록 세부항목으로 세분화하여 현장에 전달한다.
정답 해설 1 서비스프로세스를 설계할 때에는 서비스 상황을 현장에서 직접 경험하고 관찰하여 그것을 바탕으로 고객이 직접 표현하지 않는 고객의 숨겨진 Needs까지 파악해내야 한다.
6. 다음 중 ‘일가치감’에 대한 설명으로 틀린 것은? ①자신이 하는 일이 가치가 있다고 스스로 느끼는 것 ②자신이 조직 내에서 필요한 존재임을 스스로 느끼는 것 ③스스로 자기 일이 가치 있다고 느끼면서 얻게 되는 긍정적인 정서 ④자신에게 주어진 과제를 잘 완성하거나 주어진 목표를 달성했을 느끼는 것
정답 해설 4 자신에게 주어진 과제를 잘 완성하거나 주어진 목표를 달성했을 느끼는 것은 성취감에 대한 설명이다.
7. 행동지향적 전략 중 자기신호에 대한 설명으로 맞는 것은? ①자신이 바꾸고자 하는 행동에 대해서 정보를 수집하고 관찰하여 자신의 업무활동에 효율성을 높인다. ②자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 둔다. ③특정한 행동에 바람직한 행동을 완수했을 때 개인적으로 가치 있는 보상을 자기 자신에게 제공함으로써 일할 의욕을 북돋운다. ④일의 결과에 대한 목표를 스스로 세운다.
정답 해설 2 자기신호는 자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 두는 것을 말한다.
8. 서번트리더십은 개인이 스스로 동기부여할 수 있는 행동을 발견하고, 긍정적인 마음을 가지고, 건설적인 사고를 할 수 있도록 생각을 변화시키는 것이다. ①O ②X
정답 해설 2 개인이 스스로 동기부여할 수 있는 행동을 발견하고, 긍정적인 마음을 가지고, 건설적인 사고를 할 수 있도록 생각을 변화시키는 것은 셀프리더십에 대한 설명이다.
9. 심리적 자본은 개인이 주어진 환경에 대해 긍정적인 심리적 강점을 활용하여 진취적인 사고와 행동을 함으로써 성과를 향상시키는 것이다. ①O ②X
정답 해설 1 심리적 자본은 구성원 개인의 긍정적 상태, 특성에 관심을 가지며 조직 구성원의 강점을 바탕으로 심리적 자본을 측정하고 개발하며 효과적으로 관리한다. 이로써 개인의 행복뿐 아니라 조직에 있어 더 나은 성과를 이끌어 낼 수 있다.
10. 다음 중 신뢰의 기본이 되는 ‘신뢰성’에 대한 요소로 틀린 것은? ①능력 ②성실 ③스피치 능력 ④호의
①근로자란 직업의 종류와 상관없이 임금을 목적으로 사업이나 사업장에 근로를 제공하는 자를 말한다.
②임원은 사용자개념에 포함되므로, 근로자로 인정받을 여지가 없다.
③상시근로자수 산정시에는 직접고용된 모든 근로자를 대상으로 한다.
④사용자에는 사업주,사업경영담당자, 그 밖에 근로자에 관한 사항에 대하여 사업주를 위하여 행위하는 자가 포함된다.
정답해설
2임원이라도 실질관계에 있어 근로자로서의 지위에 가깝다면 근로자로 인정될 수 있다.
2. 기간제근로자와 근로계약을 체결하지 않은 경우 어떠한 처벌을 받게 되나? (5점)
①500만원 이하의 벌금
②500만원 이하의 과태료
③3년이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금
④300만원 이하의 과태료
정답해설
2기간제 및 단시간근로자와 근로계약서를 작성하지 않은 경우 500만원 이하의 과태료가 부과된다. 반면에 정규 근로자와 근로계약서를 작성하지 않은 경우 500만원 이하의 벌금에 처해진다.
3. 1년 이상의 기간을 정하여 근로계약을 체결한 수습근로자의 경우(단, 단순노무업무 제외) 수습을 시작한 날부터 3개월동안 최저임금의 몇 %를 감액할 수 있나? (5점)
①5%
②10%
③15%
④20%
정답해설
2최저임금법 제5조에서는 1년 이상의 기간을 정하여 근로계약을 체결하고 수습 중에 있는 근로자로서 수습을 시작한 날부터 3개월 이내인 자에 대하여는 대통령령으로 정하는 바에 따라(최저임금액에서 100분의 10을 뺀 금액) 최저임금액과 다른 금액으로 최저임금액을 정할 수 있도록 규정하고 있다.
4. 근로계약 체결시 주의사항에 대한 설명 중 틀린 것은? (5점)
①일용직 근로자라도 근로계약서를 작성해야 한다.
②기간제 근로자와 근로계약을 체결하는 경우에는 근로계약의 시작일과 종료일을 명확히 작성해야 기간제 근로자로 인정받을 수 있다.
③연소자와 근로계약을 체결할 때에는 연령을 증명하는 가족관계기록사항에 대한 증명서와 친권자 또는 후견인의 동의서를 제출받아야 한다.
④연소자의 근로시간은 성인근로자와 차이가 없으므로 1일 8시간, 1주 40시간을 기준으로 근로계약을 체결하면 된다.
정답해설
4연소자의 근로시간은 1일 7시간, 1주 35시간을 초과할 수 없으며, 당사자와의 합의에 따라 1일 1시간, 1주 5시간을 한도로 연장할 수 있다.
5. 근로자명부 및 근로계약에 관한 중요한 서류는 몇년간 보관할 의무가 있나? (5점)
①1년
②2년
③3년
④4년
정답해설
3사용자는 근로자명부 및 근로계약서, 임금대장, 휴가에 관한 서류 등 근로계약에 관한 중요한 서류를 3년간 보존할 의무가 있다.
6. 기간제 근로계약에 대한 설명 중 틀린 것은? (5점)
①기간제 근로자임을 이유로 임금 및 복리후생 등에 있어서 비합리적인 차별을 해서는 안된다.
②기간제 근로자 이외에 단시간 근로자와 파견근로자에 대한 비합리적 차별이 금지되고 있다.
③계약기간 종료시에는 계약기간 종료 통보를 30일전에 해야 한다.
④계약갱신 기대권이 형성되어 있는 경우 일방적 계약종료는 해고에 해당될 수 있다.
정답해설
3계약기간이 만료되어 근로계약이 종료되는 것(계약기간 만료)은 회사의 일방적인 의사결정으로 근로관계가 종료되는 해고와 다르므로 해고예고와 같은 사전통보절차가 의무화 되어 있지 않다.
7. 다음은 국내외 연수 후 의무재직 약정의 효력에 대한 설명이다.
빈칸에 알맞은 말로 짝지어진 것은?
국내외연수 이후 의무재직 기간을 채우지 못하고 퇴사하는 경우 연수비를 반환하는 약정은 ( A ), 임금이나 소요경비를 반환하는 약정은 ( B ) 이다. (5점)
①(A) 유효, (B) 무효
②(A) 유효, (B) 유효
③(A) 무효, (B) 무효
④(A) 무효, (B) 유효
정답해설
1국내외 연수 후 의무재직 기간을 설정하는 약정자체는 유효하다. 다만, 연수비를 반환하는 약정은 유효하나 연수기간 중 지급받은 임금이나 소요경비까지 반환하는 약정은 효력이 없다.
8. 4대보험 관리방법에 대한 설명 중 틀린 것은? (5점)
①4대보험료가 부과되는 보수의 기준은 임금에서 비과세 수당을 제외한 금액이다.
②근로자뿐만 아니라 법인대표와 임원도 4대보험 전부 가입대상이다.
③수습근로자의 경우에도 근로계약 체결시부터 4대 보험에 가입해야 한다.
④출산휴가기간중에도 건강보험혜택을 받게 되므로 건강보험료를 납부해야 한다.
정답해설
2법인대표와 임원은 근로자가 아니므로 고용보험과 산재보험의 가입대상이 아니며, 보수에 따라 국민연금과 건강보험만 가입하면 된다.
9. 실업급여(구직급여)를 지급받기 위해서는 최종 이직일 이전 18개월간 고용보험 가입기간이 ( ) 일 이상이어야 하며, 비자발적인 사유에 의한 이직어야 한다. 빈칸에 알맞은 일수는 ? (5점)
①60
②100
③180
④240
정답해설
3구직급여를 지급받기 위해서는 최종 이직일 이전 18개월간 고용보험 가입기간이 180일 이상이어야 한다.
10. 대체휴일과 근로자의 날에 대한 설명 중 틀린 것은? (5점)
①정상적으로 대체휴일이 부여되는 경우 휴일근무수당을 지급할 의무가 없다.
②대체휴일은 휴일근무 이후에 지정해도 무방하다.
③근로자의 날은 반드시 유급으로 부여해야 한다.
④근로자의 날에 대해서는 대체휴일로 처리할 수 없다.
정답해설
2대체휴일은 휴일근무 전 적어도 24시간전에 교체적용할 휴일을 특정하여 고지해야 한다.
11. 연차휴가 산정과 관련하여 소정근로일수 계산에서 제외되는 것이 아닌 것은? (5점)
①주휴일
②근로자의 날
③약정휴일
④개인사정에 의한 휴업기간
정답해설
4개인사정에 의한 휴업이나 휴직기간은 소정근로일수 계산에 포함하고 결근한 것으로 본다.
12. 육아휴직에 대한 설명으로 틀린 것은? (5점)
①만 8세 이하 또는 초등학교 2학년 이하의 자녀를 가진 근로자가 청구할 수 있다.
②육아휴직은 동일한 자녀에 대하여 부부합산 총 1년의 육아휴직을 사용할 수 있다.
③육아휴직을 시작하려는 날 의 전날까지 계속 근로한 기간이 6개월 미만인 근로자는 육아휴직이 적용 제외 된다.
④육아휴직 기간에는 회사가 임금을 지급하지 않지만, 고용보험에서 육아휴직 급여를 지급한다.
정답해설
2육아휴직은 동일한 자녀에 대해 부부가 각각 육아휴직을 사용할 수 있어, 부부 각각 1년 씩 총 2년의 육아휴직을 사용할 수 있다.
13. 다음 중 통상임금에 포함되지 않는 것은? (5점)
①회사실적에 따라 지급이 결정되는 경영성과급
②정기적인 지급이 획정되어 있는 상여금
③기술이나 자격보유자에게 지급되는 기술수당 또는 자격수당
④근속기간에 따라 지급되는 근속수당
정답해설
1회사실적을 평가하여 지급 여부나 지급액이 결정되는 경영성과급은 통상임금에 해당되지 않는다. 다만, 성과에 관계없이 최소한으로 보장되는 성과급은 최소보장 금액만큼은 통상임금에 포함된다.
14. 다음은 취업규칙의 작성 및 변경절차에 대한 설명이다. 빈칸에 들어갈 올바른 말은 무엇인가?
사용자는 취업규칙의 작성 또는 변경에 관하여 해당 사업 또는 사업장에 근로자의 과반수로 조직된 노동조합이 있는 경우에는 그 노동조합, 근로자의 과반수로 조직된 노동조합이 없는 경우에는 ( ) 한다. (5점)
①근로자의 과반수의 의견을 들어야
②근로자의 과반수의 동의를 받아야
③근로자와 협의해야
④근로자와 합의해야
정답해설
1사용자는 취업규칙의 작성 또는 변경에 관하여 해당 사업 또는 사업장에 근로자의 과반수로 조직된 노동조합이 있는 경우에는 그 노동조합, 근로자의 과반수로 조직된 노동조합이 없는 경우에는 근로자의 과반수의 의견을 들어야 한다. 다만, 취업규칙을 근로자에게 불리하게 변경하는 경우에는 그 동의를 받아야 한다.
15. 기업 간 인사이동의 종류로 올바르게 짝지어진 것은? (5점)
①전직, 전출
②전근, 전적
③전출, 전적
④배치전환, 전보
정답해설
3근로자가 신분을 유지한채 일정 기간 다른 기업으로 이동하여 일하는 전출과, 근로자가 속한 원래의 기업으로부터 다른 기업으로 적을 옮겨 일하는 전적이 기업간 인사이동에 해당된다.
16. 징계의 정당성 판단에 대한 설명 중 틀린 것은? (5점)
①취업규칙 등에 징계사유로 규정되어 있다고 해서 무조건 정당한 징계사유로 인정받는 것은 아니다.
②징계는 비위행위의 동기와 경위, 행위의 반복성, 근무태도 등을 종합적으로 검토해서 결정해야 한다.
③최근에는 직장 내 성희롱 에 대하여 엄격하게 처벌하는 경향이 있다.
④징계의 절차가 규정되어 있지 않은 경우 직원에게 소명기회를 줄 필요가 없다.
정답해설
4징계절차를 어떻게 거쳐야 한다는 법률 규정은 없다. 따라서 징계위원회 개최 등 별도로 정한 징계절차가 없다면 별다른 징계절차 없이도 징계는 가능하다. 하지만 징계절차가 없더라도 최소한의 방어권 부여 차원에서 직원에게 소명기회를 부여하는 것이 필요하다.
17. 임의사직에 대한 설명 중 틀린 것은? (5점)
①임의사직은 직원의 일방적 의사표시에 의해 근로계약이 해지되는 것을 말한다.
②직원이 사직의 의사표시를 하고 회사가 이를 승인한 후에도 직원은 사직의사를 철회할 수 있다.
③직원의 사직통보를 회사가 수용하지 않더라도 법률에서 정한 일정한 기간이 경과하면 근로계약은 해지된다.
④퇴직 전에 사직의사를 미리 통보하도록 한 규정을 어긴경우 사전 통지기간이 지나기 전까지 무단결근으로 처리할 수 있다.
정답해설
2직원의 사직의사를 표시한 후 회사가 이를 승인하기 전에 사직의사를 철회하는 것은 가능하지만, 회사가 사직을 승인한 후에는 이를 철회할 수 없다.
18. 권고사직과 당연퇴직에 대한 설명 중 틀린 것은? (5점)
①권고사직은 직원이 사용자의 퇴직 권고를 받아들인 것으로 해고와 다르다.
②권고사직의 경우에는 권고사직 예정통지를 반드시 할 필요는 없다.
③규정상 당연퇴직 규정에 해당하더라도 무조건 퇴직조치가 정당한 것은 아니다.
④당연퇴직은 해고가 아니므로 해고와 같이 특별한 절차를 거쳐야 하는 것은 아니다.
정답해설
4근로자의 귀책사유에 의한 당연퇴직의 경우 실질적으로는 해고처분과 동일한 것으로 볼 수 있으므로 해고와 관련된 절차(해고의 예고 및 서면통지의무)를 거쳐야 한다.
19. 정년제도에 대한 설명 중 옳은 것은? (5점)
①정년은 사용자와 근로자가 협의하여 자유롭게 정할 수 있다.
②정년에 도달하기전 반드시 정년예고를 해야 한다.
③정년을 단축하는 것은 근로조건의 불이익 변경에 해당된다.
④정년이 지나 계속 고용중인 직원을 정년을 이후로 퇴직시키더라도 해고는 아니다.
정답해설
31. 정년은 반드시 60세 이상으로 설정하도록 법률로 정해져 있다. 만약 정년을 60세 미만으로 정하더라도 60세로 강제적용된다.
2. 정년에 도달하는 것은 해고가 아닌 당연퇴직 사유로서 별도의 예고를 할 의무는 없다.
4. 정년이 지난 직원을 계속하여 고용하는 경우 정년규정을 적용할 수 없기 때문에 이후 정년을 이후로 퇴직처리하면 부당해고로 인정될 수 있다.
20. 다음의 정리해고에 대한 설명 중 틀린것은? (5점)
①정리해고를 위해서는 긴박한 경영상의 필요가 있어야 한다.
②경영악화를 방지하기 위한 사업의 양도 및 인수합병은 긴박한 경영상의 필요가 있는 것으로 보지 않는다.
③정리해고 대상을 선정함에 있어 남녀의 성을 이유로 차별해서는 안된다.
④정리해고의 방법과 기준을 마련하기 위해서는 근로자대표에게 정리해고를 하려는 날의 50일 전까지 통보하고 성실하게 협의해야 한다.
정답해설
2근로기준법 제24조 제1항에서 경영악화를 방지하기 위한 사업의 양도 및 인수합병은 긴박한 경영상의 필요가 있는 것으로 본다.
